ترفض HelloFresh قبول المدفوعات بعد إغلاق الحسابات

رفضت شركة توصيل الطعام HelloFresh قبول الاشتراكات من العملاء الذين يقولون إنهم ألغوا حساباتهم.

وتقول بي بي سي إن بعض العملاء وجدوا أن حساباتهم أعيد تنشيطها بأموال تم أخذها مقابل طلبات لم يقدموها.

ويعتقدون أنه تم إعادة تنشيط حساباتهم عن طريق تسجيل الدخول إلى التطبيق.

وقالت HelloFresh إن المدفوعات لم يتم أخذها إلا عندما اتخذ العملاء “قرارًا فعالًا” بتجديد الحساب.

وقال لورانس، وهو مدير مالي من بيدفوردشير، إن زوجته نينا حددت فترة تجريبية مع HelloFresh في نوفمبر، لكنها لم تكن معجبة بالخدمة.

وقال: “بعد إلغاء اشتراكي في HelloFresh قبل ثلاثة أشهر، استيقظت زوجتي على رسالة تفيد بإعادة تنشيط حسابها. لكنها لم تفعل ذلك”.

وقال إن زوجته فتحت التطبيق لرؤية خيارات القائمة لأن احتياجاتها الغذائية تغيرت.

وقال لورانس لبي بي سي إن شركة HelloFresh تعتقد أن تطبيقها “سيُعاد تنشيطه تلقائيًا إذا كان لديك حساب لفتح التطبيق”.

حصلت HelloFresh على 40 جنيهًا إسترلينيًا من حساب Nina البنكي في 31 يناير واتصلت بها بعد ثلاث ساعات لكنها لم تعيد الأموال.

قال لورانس: “لقد قالوا لا”. “أخبرناهم أننا لم نقم بإعادة تنشيط الحساب. قالت زوجتي إنها ستتصل بالمصرف الذي تتعامل معه لاستعادة أموالنا، لكنهم قالوا إنهم سيرسلون طرفًا ثالثًا لتحصيل الديون إذا فعلنا ذلك.”

تم إلغاء الاشتراك مرة أخرى وتلقيت بريدًا إلكترونيًا يؤكد الإلغاء، ولكن في 9 فبراير وصلتهم رسالة أخرى تشكرهم على إعادة تنشيط الحساب.

وقال الرجل البالغ من العمر 44 عاماً: “لقد أخذوا 40 جنيهاً إسترلينياً مرة أخرى، لكن هذه المرة استعادنا المال”. ثم تم إغلاق الحساب.

وقالت HelloFresh لبي بي سي إن فريقها الفني المكون من 1000 فرد، والذي يراقب ويحافظ على أنظمته “بشكل مستمر”، لم يواجه “أي عيوب في إعادة التنفيذ”.

وقالت إن العملاء سيحتاجون إلى تسجيل الدخول إلى التطبيق أو موقع الويب والمرور بسلسلة من الخطوات قبل إعادة نقل حساباتهم مباشرة.

لكن لورانس قال إنه لم يمر بهذه العملية هو ولا زوجته. “إنه أمر غير واقعي. نحن لا نقوم بهذه الخطوات ولا نعرف ما هو الطعام الذي يتم إرساله إلينا.

“إذا قمنا بهذه الخطوات، لماذا نتصل بخدمة العملاء لنسألهم عن سبب أخذ الأموال منا؟ زوجتي حذفت التطبيق وبعد أسبوع تم إعادة تنشيط حسابها.”

وقالت شركة HelloFresh إن وكيلها استذكر المحادثة التي أجراها مع نينا وقال إنه “لا يوجد دليل على توجيه التهم إلى العميل دون موافقته”.

وقالت الشركة لبي بي سي: “أوضح الوكيل… أنهم سيظلون مدينين بالمال مقابل الصندوق… وإذا توقفوا عن الدفع للبنك، فيمكن لطرف ثالث الاتصال بهم”.

وقال عملاء آخرون لبي بي سي إن لديهم تجارب مماثلة مع الشركة.

وقالت كارين سادلر، من مقاطعة ساري، إنها ألغت اشتراكها ولكن تم إرسال صندوق لها عندما “ذهبت لإلقاء نظرة على القوائم”.

“لم أطلب ذلك، وعندما شرحت ذلك لاحقًا، لم أتلق أي اعتذار، “أوه، سيكلف إلغاء عضويتك 10 جنيهات إسترلينية”.

“الحلم” هكذا تصف سارة بورنيل علاقتها مع HelloFresh.

وقال: “إذا قمت بتسجيل الدخول إلى حسابك، حتى عن طريق الخطأ، فهو تطبيق على هاتفك لأنه تمت إعادة تنشيطه وإرسال طلب جديد”.

وفي بيان صدر إلى بي بي سي، كتبت HelloFresh: “لن نقبل أي مبالغ مستردة من العملاء دون قرارهم الواعي والاستباقي.

“لم نشهد زيادة في شكاوى العملاء المتعلقة بهذا النوع من المشكلات، وهو ما كنا نتوقعه إذا كانت هناك مشكلة في العملية. كما أننا نتخذ خطوات استباقية للتأكد من أن عملية إعادة التنشيط واضحة.”

وانخفضت أسهم شركة خزائن المطبخ، التي تأسست عام 2011، بأكثر من 40% الأسبوع الماضي بعد أن حذرت من أن أرباحها ستنخفض عن التوقعات. ومن المقرر أن تصدر تقريرها السنوي يوم الجمعة.

جنبًا إلى جنب مع المنافسين Cousteau وMindful Chef، شهدت الشركة ازدهارًا تجاريًا عندما طُلب من الناس البقاء في منازلهم أثناء الوباء.

لكن قاعدة مستخدميها تراجعت منذ ذلك الحين. بحلول عام 2022، كان لديها أكثر من 8.5 مليون عميل نشط حول العالم. وأضافت أنه بحلول نهاية عام 2023، سينخفض ​​هذا العدد إلى 6.64 مليون تقرير سنوي نشرت يوم الجمعة.